1.課目概要
(1)現今的產業已經從商品導向轉為顧客導向的時代,掌握顧客就能掌握商機,顧客關係管理是管理決策不可忽略的議
   題,其行銷、銷售與服務等三個核心,更是休閒產業的重要元素.因此,對於休閒資訊管理的同學, 學習顧客關係管
   理的理論與知識是將來投入職場的重要課程。
(2)本課程從採個案討論方式探討顧客關係管理的重要議題,如消費者行為、顧客關係管理經營策略、行銷與銷售管
   理、品牌與服務品質管理、知識管理與商業智慧、客服中心與電腦電話整合應用、資料庫行銷、資料採礦與客戶
   關係管理、無線網路與顧客關係管理等.
(3)本課程將可協助同學培養休閒資訊管理能力,整合創新能力與職場就業實務能力, 並培養職場倫理與服務學習的
   素養。

2.教學目標
(1)學習目標
在完成本課程後,同學將可以獲得下列目標:
(1) 學習目標: 經由個案討論了解顧客關係管理與市場行銷以及資訊系統之關連﹐完成此課程,同學將可以達成下列
    目標: (A)了解顧客關係管理的意義與重要性, (B)了解行銷、銷售與服務等顧客關係管理的三大核心議題, 
    (C)探索過去、現在與未來潛在顧客的資訊對於產業策略的重要性(D)建立顧客導向的產業思維。
 
(2)學習成果
完成本課程的同學將可以展現下列能力:
(2)學習成果: 完成本課程,同學將可展現下列能力: (A)能夠說出顧客關係管理的意義與重要性,(B)充分了解行銷、
   銷售與服務等三大顧客關係管理的核心議題 (C)處理過去、現在與未來潛在顧客資訊的能力,並應用於策略與決
   策 (D)現行企業資訊系統與顧客關係管理系統之整合與應用 

3.成績評定
(1)教學型態
課堂教學+小組討論 
(2)評量方式
□平時成績: 40% / □期中成績: 25% / □期末成績: 25%
□讀書報告:   %   □其他(出席率               ): 10%
 
4.課堂要求

確實遵守上課時間,禁勿使用手機,共同維護教室整潔與秩序,積極參與課程討論,按時完成課堂指派之練習作業,

影印資料時請尊重智慧財產權, 

5.教科書
1 書名 : 顧客關係管理-理論與實務 第三版 
作者 : 張瑋倫 出版社 : 學貫行銷股份有限公司 
6.參考書
1 書名 : 客戶關係管理﹐從Kings CRM談起 
作者 : 洪錦魁等編著 出版社 : 文魁 
2 書名 : Customer Relationship Management 
作者 : W.G. Zikmund, R. McLeod Jr., and F.W. Gilbert 出版社 : Wiley 
3 書名 : 顧客關係管理 
作者 : 祝道松, 巫喜瑞, 林穎青 出版社 : 蒼海圖書 

附加檔案
檔案 檔案大小
Ch1-顧客關係管理現況與趨勢.ppt 909.0 KB
Ch2-體驗經濟與顧客關係管理.ppt 840.0 KB
Ch3-消費者行為.ppt 563.0 KB
Ch4-顧客關係管理經營策略.ppt 863.0 KB
Ch5-行銷與銷售管理.ppt 693.5 KB
Ch6-品牌與服務品質思維.ppt 887.0 KB
Ch7-知識管理與商業智慧.ppt 703.0 KB
Ch8-顧客經驗管理.ppt 540.0 KB
Ch9-客服中心與電腦電話整合應用.ppt 753.0 KB
Ch10-資料庫行銷.ppt 730.0 KB
Ch11-資料採礦與顧客關係管理.ppt 573.5 KB
Ch12-無線網路與顧客關係管理.ppt 1.7 MB