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 課程大綱 
部別 : 大學日間部104學年度第一學期列印日期 : 2015/11/11
遵守智慧財產權,不得非法影印
科目名稱 : 客戶關係管理開課班級 : 休資系四A學  分 : 3.0授課時數 : 3.0
上課時間 : (一)5-7上課教室 : C322授課教師 : 陳志全   
1.課目概要
(1)現今的產業已經從商品導向轉為顧客導向的時代,掌握顧客就能掌握商機,顧客關係管理是管理決策不可忽略的議題,其
行銷、銷售與服務等三個核心,更是休閒產業的重要元素.因此,對於休閒資訊管理的同學,學習顧客關係管理的理論與知識
是將來投入職場的重要課程。 (2)本課程從採個案討論方式探討顧客關係管理的重要議題,如消費者行為、顧客關係管理經營策略、行銷與銷售管理、品
牌與服務品質管理、知識管理與商業智慧、客服中心與電腦電話整合應用、資料庫行銷、資料採礦與客戶關係管理、無線
網路與顧客關係管理等. (3)本課程將可協助同學培養休閒資訊管理能力,整合創新能力與職場就業實務能力, 並培養職場倫理與服務學習的素養。

2.教學目標
(1)學習目標
在完成本課程後,同學將可以獲得下列目標:
(1) 學習目標: 經由個案討論了解顧客關係管理與市場行銷以及資訊系統之關連﹐完成此課程,同學將可以達成下列目標:
 (A)了解顧客關係管理的意義與重要性, (B)了解行銷、銷售與服務等顧客關係管理的三大核心議題, (C)探索過去、現在
與未來潛在顧客的資訊對於產業策略的重要性(D)建立顧客導向的產業思維。  
(2)學習成果
完成本課程的同學將可以展現下列能力:
(2)學習成果: 完成本課程,同學將可展現下列能力: (A)能夠說出顧客關係管理的意義與重要性,(B)充分了解行銷、銷售與
服務等三大顧客關係管理的核心議題 (C)處理過去、現在與未來潛在顧客資訊的能力,並應用於策略與決策 (D)現行企業資
訊系統與顧客關係管理系統之整合與應用 

3.成績評定
(1)教學型態
課堂教學+小組討論 
(2)評量方式
平時成績: 40% / 期中成績: 25% / 期末成績: 25%
讀書報告:   %   其他(出席率): 10%
 
4.課堂要求
確實遵守上課時間,禁勿使用手機,共同維護教室整潔與秩序,積極參與課程討論,按時完成課堂指派之練習作業,影印
資料時請尊重智慧財產權, 
5.教科書
1書名 : 顧客關係管理-理論與實務 第三版 
作者 : 張瑋倫 出版社 : 學貫行銷股份有限公司 
6.參考書
1書名 : 客戶關係管理﹐從Kings CRM談起 
作者 : 洪錦魁等編著 出版社 : 文魁 
2書名 : 顧客關係管理 
作者 : 祝道松, 巫喜瑞, 林穎青 出版社 : 蒼海圖書 
3書名 : 顧客關係管理(第二版) 
作者 : 陳德富 出版社 : 滄海 
7.Office Hour
星期節次分機位置E-mail
  ccchen@tsu.edu.tw 
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  ccchen@tsu.edu.tw 
  ccchen@tsu.edu.tw 
8.教學進度表
週次與日期內容備註
  1 104/09/13~104/09/19
顧客關係管理概論 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  2 104/09/20~104/09/26
體驗經濟與顧客關係管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  3 104/09/27~104/10/03
消費者行為 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  4 104/10/04~104/10/10
顧客關係管理經營策略 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  5 104/10/11~104/10/17
行銷與銷售管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  6 104/10/18~104/10/24
行銷與銷售管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  7 104/10/25~104/10/31
品牌與服務品質管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  8 104/11/01~104/11/07
知識管理與商業智慧 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  9 104/11/08~104/11/14
期中考 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  10 104/11/15~104/11/21
顧客經驗管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  11 104/11/22~104/11/28
顧客經驗管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  12 104/11/29~104/12/05
客服中心與電腦電話整合應用 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  13 104/12/06~104/12/12
資料庫行銷 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  14 104/12/13~104/12/19
資料採礦與顧客關係管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  15 104/12/20~104/12/26
資料採礦與顧客關係管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  16 104/12/27~105/01/02
無線網路與顧客關係管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  17 105/01/03~105/01/09
無線網路與顧客關係管理 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 
  18 105/01/10~105/01/16
期末考 
(1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 

附加檔案
檔案 檔案大小
Ch1-顧客關係管理現況與趨勢.ppt 960.5 KB
Ch2-體驗經濟與顧客關係管理.ppt 2.7 MB
Ch3-消費者行為.ppt 2.0 MB
Ch4-顧客關係管理經營策略.ppt 739.0 KB
Ch5-行銷與銷售管理.ppt 691.5 KB
Ch6-品牌與服務品質思維.ppt 1.3 MB
Ch7-知識管理與商業智慧.ppt 701.0 KB
Ch8-顧客經驗管理.ppt 540.0 KB
Ch9-客服中心與電腦電話整合應用.ppt 753.0 KB
Ch10-資料庫行銷.ppt 730.0 KB
Ch11-資料採礦與顧客關係管理.ppt 573.5 KB
Ch12-無線網路與顧客關係管理.ppt 1.7 MB