科目名稱 : 客戶關係管理 | 開課班級 : 休資系四A | 學 分 : 3.0 | 授課時數 : 3.0 | 上課時間 : (一)5-7 | 上課教室 : C322 | 授課教師 : 陳志全 | | | |
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1.課目概要 | (1)現今的產業已經從商品導向轉為顧客導向的時代,掌握顧客就能掌握商機,顧客關係管理是管理決策不可忽略的議題,其 行銷、銷售與服務等三個核心,更是休閒產業的重要元素.因此,對於休閒資訊管理的同學,學習顧客關係管理的理論與知識 是將來投入職場的重要課程。
(2)本課程從採個案討論方式探討顧客關係管理的重要議題,如消費者行為、顧客關係管理經營策略、行銷與銷售管理、品 牌與服務品質管理、知識管理與商業智慧、客服中心與電腦電話整合應用、資料庫行銷、資料採礦與客戶關係管理、無線 網路與顧客關係管理等.
(3)本課程將可協助同學培養休閒資訊管理能力,整合創新能力與職場就業實務能力, 並培養職場倫理與服務學習的素養。 |
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2.教學目標 | (1)學習目標 在完成本課程後,同學將可以獲得下列目標: | (1) 學習目標: 經由個案討論了解顧客關係管理與市場行銷以及資訊系統之關連﹐完成此課程,同學將可以達成下列目標: (A)了解顧客關係管理的意義與重要性, (B)了解行銷、銷售與服務等顧客關係管理的三大核心議題, (C)探索過去、現在 與未來潛在顧客的資訊對於產業策略的重要性(D)建立顧客導向的產業思維。
| (2)學習成果 完成本課程的同學將可以展現下列能力: | (2)學習成果: 完成本課程,同學將可展現下列能力: (A)能夠說出顧客關係管理的意義與重要性,(B)充分了解行銷、銷售與 服務等三大顧客關係管理的核心議題 (C)處理過去、現在與未來潛在顧客資訊的能力,並應用於策略與決策 (D)現行企業資 訊系統與顧客關係管理系統之整合與應用 |
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3.成績評定 | (1)教學型態
| 課堂教學+小組討論 | (2)評量方式
| 平時成績: 40% / 期中成績: 25% / 期末成績: 25%
讀書報告: % 其他(出席率): 10%
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4.課堂要求 | 確實遵守上課時間,禁勿使用手機,共同維護教室整潔與秩序,積極參與課程討論,按時完成課堂指派之練習作業,影印 資料時請尊重智慧財產權, |
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1 | 書名 : 顧客關係管理-理論與實務 第三版 | 作者 : 張瑋倫 出版社 : 學貫行銷股份有限公司 |
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1 | 書名 : 客戶關係管理﹐從Kings CRM談起 | 作者 : 洪錦魁等編著 出版社 : 文魁 | 2 | 書名 : 顧客關係管理 | 作者 : 祝道松, 巫喜瑞, 林穎青 出版社 : 蒼海圖書 | 3 | 書名 : 顧客關係管理(第二版) | 作者 : 陳德富 出版社 : 滄海 |
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星期 | 節次 | 分機 | 位置 | E-mail | 二 | 5 | | | ccchen@tsu.edu.tw | 二 | 6 | | | ccchen@tsu.edu.tw | 二 | 7 | | | ccchen@tsu.edu.tw | 二 | 8 | | | ccchen@tsu.edu.tw |
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週次與日期 | 內容 | 備註 | 1 104/09/13~104/09/19 | 顧客關係管理概論 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 2 104/09/20~104/09/26 | 體驗經濟與顧客關係管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 3 104/09/27~104/10/03 | 消費者行為 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 4 104/10/04~104/10/10 | 顧客關係管理經營策略 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 5 104/10/11~104/10/17 | 行銷與銷售管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 6 104/10/18~104/10/24 | 行銷與銷售管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 7 104/10/25~104/10/31 | 品牌與服務品質管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 8 104/11/01~104/11/07 | 知識管理與商業智慧 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 9 104/11/08~104/11/14 | 期中考 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 10 104/11/15~104/11/21 | 顧客經驗管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 11 104/11/22~104/11/28 | 顧客經驗管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 12 104/11/29~104/12/05 | 客服中心與電腦電話整合應用 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 13 104/12/06~104/12/12 | 資料庫行銷 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 14 104/12/13~104/12/19 | 資料採礦與顧客關係管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 15 104/12/20~104/12/26 | 資料採礦與顧客關係管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 16 104/12/27~105/01/02 | 無線網路與顧客關係管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 17 105/01/03~105/01/09 | 無線網路與顧客關係管理 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養 | 18 105/01/10~105/01/16 | 期末考 | (1)休閒資訊管理能力
(2)整合創新能力
(3)職場就業實務能力
(4)職場倫理之素養
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