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科目名稱 : 顧客關係管理
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開課班級 : 飯店管理系三A
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學 分 : 3.0
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授課時數 : 3.0
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上課時間 : (二)6-8
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上課教室 : 蓮潭
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授課教師 : 陳貞如
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1.課目概要
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1.本課程旨在系統性探討旅館業顧客關係管理之理論與應用，著重於觀念的解析。
2.以個案說明理論之實務價值，藉以提升同學對該課程的興趣。
3.透過旅館業個案之實例分析，培養獨立思考與解決顧客關係管理問題之能力。
4.透過案例分析，讓學生了解永續經營的理念。
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2.教學目標
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(1)學習目標
在完成本課程後，同學將可以獲得下列目標：
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(1)學習目標
在完成本課程後，同學將可以獲得下列目標：
(A)使學生具備旅館顧客關係管理之專業能力
(B)培養學生應用資訊技術提升旅館服務的水準
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(2)學習成果
完成本課程的同學將可以展現下列能力：
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完成本課程的同學將可以展現下列能力：
(A)具備資料收集整理與口頭報告之能力
(B)具備分析與整合之能力
(C)具備優質服務顧客的良好態度
(D)具備積極合群和工作團隊能力
(E)具備分析人格特質之能力
(F)具備客成抱怨處理能力
(G)具備專業客服記錄分析與回應之能力
(H)具備客服品質與成效評估之能力
(I)具備擬定旅館業顧客策略之能力
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3.成績評定
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(1)教學型態
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課堂教學+小組討論
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(2)評量方式
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(2)評量方式
1. 期中考:30%
2. 平時表現：40%
3. 期末報告：30%
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4.課堂要求
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確實遵守上課時間，禁勿使用手機，共同維護教室整潔與秩序，積極參與課程討論，按時完成課堂指派之練習作業，影印資料時請尊重智慧財產權
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5.教科書
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1
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書名 : 顧客關係管理-服務導向
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作者 : 鄭紹成 出版社 : 華立圖書
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6.參考書
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1
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書名 : 顧客關係管理
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作者 : 王人國 出版社 : 華立
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7.Office Hour
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星期
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節次
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分機
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位置
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E-mail
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二
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3
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ruru@tsu.edu.tw
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二
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4
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ruru@tsu.edu.tw
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四
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1
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ruru@tsu.edu.tw
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四
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2
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ruru@tsu.edu.tw
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8.教學進度表
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週次與日期
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內容
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備註
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1 106/09/17～106/09/23
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課程介紹(Course
Introduction)
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授課方式：
(A)利用投影片進行講解。
(B)進行分組討論。
Attached Files
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