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陳貞如
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 課程大綱
部別 : 大學日間部１０７學年度第一學期
遵守智慧財產權，不得非法影印

科目名稱 : 顧客關係管理開課班級 : 飯店管理系三B學　　分 : 3.0授課時數 : 3.0
上課時間 : (一)5-6,14上課教室 : B310授課教師 : 陳貞如   
1.課目概要
1.本課程旨在系統性探討旅館業顧客關係管理之理論與應用，著重於觀念的解析。
2.以個案說明理論之實務價值，藉以提升同學對該課程的興趣。
3.透過旅館業個案之實例分析，培養獨立思考與解決顧客關係管理問題之能力。
4.透過案例分析，讓學生了解永續經營的理念。

2.教學目標
(1)學習目標
在完成本課程後，同學將可以獲得下列目標：
(1)學習目標
在完成本課程後，同學將可以獲得下列目標：
(A)使學生具備旅館顧客關係管理之專業能力
(B)培養學生應用資訊技術提升旅館服務的水準
 

 
(2)學習成果
完成本課程的同學將可以展現下列能力：
完成本課程的同學將可以展現下列能力：
(A)具備資料收集整理與口頭報告之能力
(B)具備分析與整合之能力
(C)具備優質服務顧客的良好態度
(D)具備積極合群和工作團隊能力
(E)具備分析人格特質之能力
(F)具備客成抱怨處理能力
(G)具備專業客服記錄分析與回應之能力
(H)具備客服品質與成效評估之能力
(I)具備擬定旅館業顧客策略之能力 
 

3.成績評定
(1)教學型態
課堂教學+小組討論 
(2)評量方式
(2)評量方式
1. 期中考:30%     
2. 平時表現：40%                     
3. 期末報告：30% 
 
4.課堂要求
確實遵守上課時間，禁勿使用手機，共同維護教室整潔與秩序，積極參與課程討論，按時完成課堂指派之練習作業，影印資料時請尊重智慧財產權 
5.教科書
1書名 : 顧客關係管理-服務導向 
作者 : 鄭紹成　出版社 : 華立圖書 
6.參考書
1書名 : 顧客關係管理 
作者 : 王人國　出版社 : 華立 
7.Office Hour
星期節次分機位置E-mail
二2  蓮潭會館 ruru@tsu.edu.tw 
二5  蓮潭會館 ruru@tsu.edu.tw 
四3  629 ruru@tsu.edu.tw 
四4  629 ruru@tsu.edu.tw 
8.教學進度表
週次與日期內容備註
　　1　106/09/16～106/09/22
課程介紹(Course Introduction) 
授課方式：
  (A)利用投影片進行講解。
  (B)進行分組討論。
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　2　106/09/23～106/09/29
顧客關係管理導論 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　3　106/09/30～106/10/06
顧客滿意衡量與抱怨處理
服務品質衡量準則 
 
 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　4　106/10/07～106/10/13
顧客關係管理與目標市場選定 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　5　106/10/14～106/10/20
顧客關係管理與消費者行為 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　6　106/10/21～106/10/27
服務品質與服務接觸管理 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　7　106/10/28～106/11/03
服務失誤與服務補救 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　8　106/11/04～106/11/10
顧客關係管理與策略 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　9　106/11/11～106/11/17
期中考 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　10　106/11/18～106/11/24
品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　11　106/11/25～106/12/01
服務保證、顧客服務系統與領導原則 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　12　106/12/02～106/12/08
人員訓練、績效考核與衝突管理 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　13　106/12/09～106/12/15
銷售與人員管理 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　14　106/12/16～106/12/22
旅館業顧客關係管理個案研討
台北晶華酒店定位 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　15　106/12/23～106/12/29
旅館業顧客關係管理個案研討
王品集團探討 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　16　106/12/30～107/01/05
旅館業顧客關係管理個案研討
台南民宿探討 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　17　107/01/06～107/01/12
期末報告 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
　　18　107/01/13～107/01/19
期末報告 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力