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陳貞如
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台灣首府大學
 課程大綱 
部別 : 大學日間部107學年度第二學期遵守智慧財產權,不得非法影印

科目名稱 : 顧客關係管理開課班級 : 觀光系三A學  分 : 2.0授課時數 : 2.0
上課時間 : (三)6-7上課教室 : (三)6L12,授課教師 : 陳貞如   
1.課目概要
1.本課程旨在系統性探討旅館業顧客關係管理之理論與應用,著重於觀念的解析。
2.以個案說明理論之實務價值,藉以提升同學對該課程的興趣。
3.透過旅館業個案之實例分析,培養獨立思考與解決顧客關係管理問題之能力。
4.透過案例分析,讓學生了解永續經營的理念。

2.教學目標
(1)學習目標
在完成本課程後,同學將可以獲得下列目標:
(1)學習目標
在完成本課程後,同學將可以獲得下列目標:
(A)使學生具備旅館顧客關係管理之專業能力
(B)培養學生應用資訊技術提升旅館服務的水準
 

 
(2)學習成果
完成本課程的同學將可以展現下列能力:
完成本課程的同學將可以展現下列能力:
(A)具備資料收集整理與口頭報告之能力
(B)具備分析與整合之能力
(C)具備優質服務顧客的良好態度
(D)具備積極合群和工作團隊能力
(E)具備分析人格特質之能力
(F)具備客成抱怨處理能力
(G)具備專業客服記錄分析與回應之能力
(H)具備客服品質與成效評估之能力
(I)具備擬定旅館業顧客策略之能力 
 

3.成績評定
(1)教學型態
課堂教學+小組討論 
(2)評量方式
(2)評量方式
1. 期中考:30%     
2. 平時表現:40%                     
3. 期末報告:30% 
 
4.課堂要求
確實遵守上課時間,禁勿使用手機,共同維護教室整潔與秩序,積極參與課程討論,按時完成課堂指派之練習作業,影印資料時請尊重智慧財產權 
5.教科書
1書名 : 顧客關係管理-服務導向 
作者 : 鄭紹成 出版社 : 華立圖書 
6.參考書
1書名 : 顧客關係管理 
作者 : 王人國 出版社 : 華立 
7.Office Hour
星期節次分機位置E-mail
 蓮潭 ruru@tsu.edu.tw 
 蓮潭 ruru@tsu.edu.tw 
778 TC629A ruru@tsu.edu.tw 
778 TC629A ruru@tsu.edu.tw 
8.教學進度表
週次與日期內容備註
  1 108/02/17~108/02/23
課程介紹(Course Introduction) 
授課方式:
  (A)利用投影片進行講解。
  (B)進行分組討論。
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  2 108/02/24~108/03/02
顧客關係管理導論 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  3 108/03/03~108/03/09
顧客滿意衡量與抱怨處理
服務品質衡量準則 
 
 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  4 108/03/10~108/03/16
顧客關係管理與目標市場選定 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  5 108/03/17~108/03/23
顧客關係管理與消費者行為 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  6 108/03/24~108/03/30
服務品質與服務接觸管理 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  7 108/03/31~108/04/06
服務失誤與服務補救 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  8 108/04/07~108/04/13
顧客關係管理與策略 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  9 108/04/14~108/04/20
期中考 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  10 108/04/21~108/04/27
品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  11 108/04/28~108/05/04
服務保證、顧客服務系統與領導原則 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  12 108/05/05~108/05/11
人員訓練、績效考核與衝突管理 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  13 108/05/12~108/05/18
銷售與人員管理 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  14 108/05/19~108/05/25
旅館業顧客關係管理個案研討
台北晶華酒店定位 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  15 108/05/26~108/06/01
旅館業顧客關係管理個案研討
王品集團探討 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  16 108/06/02~108/06/08
旅館業顧客關係管理個案研討
台南民宿探討 
 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  17 108/06/09~108/06/15
期末報告 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力
 
  18 108/06/16~108/06/22
期末報告 
1.從業人員溝通、協調與管理的能力
2.危機處理的能力